MANNA DEL LUNEDÌ
15 ottobre 2018

Ventun anni a servizio di imprenditori e professionisti

La virtù di saper superare le aspettative

Di Robert J. Tamasy

Spesso, negli affari, le persone affrontano la tentazione di fare il minimo indispensabile per soddisfare le esigenze ma non avanzando un "miglio in più" per servire il cliente, il fornitore o anche il dipendente. Tale pensiero, tuttavia, può essere casusato da mancanza di visione. Per non parlare di egocentrico, piuttosto che centrato sugli altri.

Contrariamente a questo tipo di approccio al business, sono stato felice di lavorare con un numero di aziende il cui desiderio e obiettivo erano quelli di "superare le aspettative". Volevano essere sicuri di fare più di quanto avevamo contrattato. Volevano che l'esperienza di ogni cliente fosse così memorabile che rimanessero col desiderio di fare ancora affari con loro. Non solo, fornire servizi in modo tale che le raccomandazioni e i rinvii dei "clienti soddisfatti" sarebbero stati virtualmente garantiti.

Recentemente io e mia moglie abbiamo fatto parte di un tour di gruppo di 11 giorni in molte parti dell'Italia. È stata davvero una di quelle esperienze che hanno "superato le nostre aspettative". Non era perfetto; alcuni alberghi in cui siamo stati erano meglio di altri. Ma la nostra guida per l'intero tour è stata eccezionale; l’autobus su cui viaggiavamo era nuovo e confortevole; l'autista era di prima classe e ogni tappa del nostro tour è stata scelta con cura per fornire un'ampia informazione sulla vita e sulla cultura italiana. Soprattutto per i visitatori che visitavano la prima volta l’Italia.

Non so se l'agenzia turistica avesse questo in mente, ma l’impegno di superare le aspettative di chi stava servendo - cliente, fornitore o impiegato - è un riflesso dell'ammonizione di Gesù Cristo che dovremmo "... in ogni cosa, quindi, tratta le persone nello stesso modo con cui vuoi che ti trattino" (Matteo 7:12).

Non molto tempo fa diversi amici stavano parlando delle loro diverse esperienze nei ristoranti locali. Per uno, quando l'ordine del pasto era chiaramente impreciso, l'operatore semplicemente rispondeva: "Beh, non so cosa ti aspetti che io faccia riguardo a questo". Oh wow! Questo ti motiverà a ritornare in quel ristorante?

Un altro amico invece ha avuto un'esperienza molto diversa. Lui e la moglie avevano mangiato in un altro ristorante parecchie volte, abbastanza perché un funzionario ricordasse le loro preferenze culinarie. Questo tipo di servizio, che decisamente ha superato le loro aspettative, li ha resi clienti fedeli e frequenti che premiavano il loro buon servizio con una mancia generosa.

Nel fare affari con gli altri, è facile diventare memorabili: memorabile buono o memorabile cattivo. Se sviluppiamo relazioni durature, "memorabilmente buone", è sempre l'opzione migliore, non credi? Diversi posti nelle Scritture, tra cui Romani 13:8, Galati 5:14 e Giacomo 2:8, vediamo l'ammonizione: "...Amerai il prossimo tuo come te stesso,.". È dubbio che potremmo concepire un valore più grande di questo.

Guadagnare è importante:come stare in affari e fare crescere il business. Dominare il nostro mestiere è essenziale. Ma se stiamo amando il nostro "vicino di casa" come noi stessi - i nostri clienti, i fornitori e coloro che lavorano per noi o con noi - i profitti e la crescita certamente vengono come conseguenza.

Se mia moglie ed io decidiamo di fare un giro in un altro paese, puoi scommettere che saremo pronti a considerare l'azienda che senza pretese è riuscita a superare le nostre aspettative. E tenere il nostro recente viaggio in mente per me è un buon promemoria per cercare di superare le aspettative degli altri.

A risentirci la prossima settimana!

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